ISO 9000: migração lenta nas empresas

A menos de sete meses do prazo final para se adaptarem às regras da ISO 9000 versão 2000 - que substituiu a versão 1994 -, apenas um terço das 6,5 mil empresas brasileiras certificadas efetuou a migração, segundo dados do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). A partir de 15 de dezembro, as empresas que não tiverem se adequado à norma perderão o certificado mas, segundo os consultores, ainda há tempo de se preparar e evitar prejuízos decorrentes da não atualização. 

 

Como para algumas empresas as mudanças podem ser complexas e demoradas, pela falta de preparo anterior, a preocupação do Inmetro é em relação aos que deixarem para a última hora, que podem não encontrar consultorias disponíveis. Além disso, o diretor de qualidade, Alfredo Lobo, teme que a sobrecarga dos organismos certificadores reduza a qualidade das auditorias. "Para evitar isso, os 29 organismos credenciados estão enviando cartas aos clientes e alertando quanto às dificuldades de deixarem para a reta final. Pode ser que não haja auditores e infra-estrutura suficiente para manter o padrão das vistorias", comenta. 

 

O ideal é que a empresa diagnostique as falhas de seus sistemas de gestão por meio de uma consultoria especializada ou análise de um comitê interno e, a partir daí, trabalhe para corrigi-las. Diretor executivo da QSP Centro de Qualidade, Segurança e Produtividade, Francesco de Cico tem orientado empresas no processo de transição e diz que isso pode levar de seis meses a um ano, de acordo com o estágio de desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade da empresa. 

 

Para Cico, uma das principais alterações da ISO 9000:2000 é a ênfase à gestão por processos. "Todos os processos que afetem a qualidade de produtos e serviços deverão ser identificados, da definição do produto e escolha da matéria-prima ao serviço pós-venda. Quem já os desenvolveu deverá mapeá-los", explica. 

 

Satisfação dos clientes interno e externo Na Festo Automação, a transição levou oito meses. De acordo com Robinson Zanutto, chefe de garantia de qualidade da empresa, a maior dificuldade foi instituir a idéia de que os processos, que integram vários departamentos independentes, passariam a ser o mais importante para a certificação. "Cada processo, como vendas, fabricação e expedição para um cliente, é um negócio. Seu bom andamento interfere na satisfação do cliente, que é o foco da nova norma. Pensar qualidade é pensar a forma como esses processos se realizam", avalia. 

 

Zanutto aponta a criação de metas específicas e indicadores para medir a performance de cada processo e a introdução da mentalidade de que cada departamento deveria trabalhar bem para atender a seu cliente interno, ou seja, os que realizarão as próximas etapa do processo dentro da fábrica. "Isso é um passo para conquistar a satisfação do cliente externo", afirma. 

 

A satisfação do consumidor, aliás, passa a ter papel decisivo na obtenção e manutenção do selo de qualidade. A apresentação periódica de pesquisas de satisfação do cliente aos organismos certificadores responsáveis pela emissão do selo é uma das mais significativas exigências da ISO 9000:2000. Presidente da Target Engenharia e Consultoria, Maurício Paiva diz que isso exige a adoção de ferramentas como pesquisas de mercado e CRM, entre outras. 

 

- Antes era possível ter o certificado mesmo que o cliente estivesse insatisfeito, pois isso não era identificado pelos auditores. Agora até mesmo uma denúncia em um órgão de defesa do consumidor que chegar a uma certificadora pode criar problemas sérios para a empresa, incluindo a perda do certificado - acredita Paiva. 

 

Na Arno, a migração para a ISO 9000:2000 começou a ser preparada há um ano e deve ser concluída até o fim do mesmo que vem. A empresa deve ter um custo total de R$ 100 mil, entre consultoria, treinamento e certificação (auditoria e acompanhamento). O gasto está dentro do investimento estipulado por Alfredo Lobo, do Inmetro, que varia de R$ 3 mil a R$ 150 mil. 

 

Abílio Carvalho, gerente de qualidade e produtos, ressalta que, enquanto a versão 94 era mais industrial e voltada ao controle da linha de produção, a atual se concentra no cliente. "Já nos recertificamos por duas vezes. Essa ainda não é uma exigência do consumidor final brasileiro, mas, quando se trata de negociar com outras empresas, percebemos que elas ficam mais tranquilas sabendo que somos certificados", diz. 

 

Novas regras propiciam maior organização Dentre os benefícios da certificação, os consultores e empresas citam a organização propiciada pelas novas regras, maior conformidade às exigências dos clientes, facilidade na negociação com revendedores, maior integração entre os departamentos da empresa e melhoria do acompanhamento dos processos. 

 

A perda do certificado deve prejudicar principalmente empresas exportadoras. "A falta da certificação é usada como barreira técnica para as exportações no comércio internacional", diz Maurício Paiva. Lobo lembra que, mesmo internamente, as grandes empresas, como a Petrobras, não abrem mão da certificação de seus parceiros, o que pode significar a perda de negócios para os retardatários. Ele alerta ainda que o International Acreditation Forum (IAF) não manifestou a intenção de prorrogar o prazo para a certificação. 

 

Saiba mais: 

 

O que é ISO 

 

A sigla vem de International Organization for Standardization, entidade não governamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. Seu objetivo é promover o desenvolvimento da normatização para facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. No Brasil, o controlador dos 29 representantes é o Inmetro. 

 

Principais mudanças da ISO 9000:2000

>>Prioridade da gestão empresarial global e não apenas fabril. 

>>Gestão por processo com criação de indicadores da performance de cada um deles. 

>>Ênfase à medição do nível de satisfação do consumidor. 

>>Cobrança de melhora contínua dos procedimentos, a ser avaliada em auditorias semestrais. 

Etapas de transição 

>>Diagnóstico das lacunas do sistema de qualidade e gestão empresarial. 

>>Remapeamento dos processos da empresa. 

>>Conscientização de funcionários quanto às prioridades da nova norma, como satisfação do consumidor e entrosamento entre departamentos em busca de melhoria dos processos. 

>>Criação de indicadores que avaliem os processos e satisfação do consumidor. >>Verificação da documentação do processo de qualidade. >>Auditoria por organismo certificador. >>Certificação. >>Auditorias semestrais (o certificado é válido por um período de até três anos).

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